ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΟΛΙΤΩΝ - ΤΡΕΙΣ ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΑΠΟ ΤΟ ΕΣΥ (Σαράντη Μιχαλόπουλου)

ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΟΛΙΤΩΝ - ΤΡΕΙΣ ΙΣΤΟΡΙΕΣ ΑΠΟ ΤΟ ΕΣΥ

Όταν κάποιος αναφέρεται στο ΕΣΥ, είμαι βέβαιος ότι αυτό φέρνει αμέσως στο μυαλό των περισσότερων δικές τους προσωπικές εμπειρίες, καθώς τα θέματα υγείας και περίθαλψης είναι και καθημερινά και κυρίως απόλυτης προτεραιότητας.

Στο άρθρο αυτό θα αναφέρω τρεις ιστορίες, μία δική μου και δύο πολύ αγαπητών φίλων, που πραγματικά δείχνουν το πως κάποιες διαδικασίες μπορούν να υπονομεύσουν ή και να ακυρώσουν τις όποιες προσπάθειες γίνονται, για να είναι το ΕΣΥ αυτό που οι πολίτες προσδοκούν και θέλουν.

Όμως, η αναφορά αυτών των ιστοριών δείχνει και κάτι άλλο, πολύ πιο σημαντικό, κατά την προσωπική μου άποψη. Δείχνει πόσα πράγματα θα μπορούσαν να έχουν γίνει καλύτερα, χωρίς ιδιαίτερη προσπάθεια και ίσως χωρίς καθόλου κόστος, αρκεί κάποιος αρμόδιος να έχει πραγματικό και όχι ένα επιφανειακό ενδιαφέρον για την εξυπηρέτηση των πολιτών.

Και επειδή εγώ, ούτε υιοθετώ, ούτε αρέσκομαι σε έναν απλό καταγγελτικό λόγο, θα παραθέσω και την πρότασή μου για την αντιμετώπιση τέτοιων καταστάσεων, ελπίζοντας ότι κάποιος μπορεί να ευαισθητοποιηθεί και να κάνει κάποια απλά πράγματα, για τα οποία δεν χρειάζονται ούτε εγκρίσεις ανωτέρων, ούτε νομοθετικές ρυθμίσεις, ούτε καν χρήματα.

ΙΣΤΟΡΙΑ 1Η : ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΑΚΟ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΕΞΩΤΕΡΙΚΑ ΙΑΤΡΕΙΑ 

Σε μέσο κοινωνικής δικτύωσης κατέγραψα μία πρόσφατη προσωπική. Τα εξωτερικά ιατρεία κλίνονται με ραντεβού. Πάνω από 300 ημερησίως για όλες τις ειδικότητες. Η διαδικασία προβλέπει έκδοση παραπεμπτικού από την Γραμματεία. Χρόνος πάνω από 4-5 λεπτά για κάθε παραπεμπτικό. Δηλαδή 12 την ώρα. Διαθέσιμα γκισέ 4. Δηλαδή 50 παραπεμπτικά την ώρα. Απαιτούμενος χρόνος περίπου 5 ώρες, αν όλα πάνε καλά. Το πρόβλημα είναι ότι στην πράξη καταργείται η έννοια του προγραμματισμένου ραντεβού. Αν κάποιος έχει το ραντεβού π.χ. για τις 10.00 και φθάσει στην Γραμματεία στις 09.00, μπορεί να πάρει αριθμό προτεραιότητας ακόμη και 200, ενώ έχουν εξυπηρετηθεί 50 άτομα. Επομένως ο ίδιος θα πάρει το παραπεμπτικό μετά από 3 ώρες, δηλαδή θα πάει στο εξωτερικό ιατρείο το νωρίτερο στις 12.00. Κάποιοι που έχουν αργότερα ραντεβού και δεν πάνε από νωρίς να πάρουν αριθμό προτεραιότητας, μπορεί να μην προλάβουν καν να εξυπηρετηθούν. Επειδή οι περισσότεροι το ξέρουν αυτό, συσσωρεύονται από το πρωί και γίνεται ένας συνωστισμός αφάνταστος, με εκνευρισμούς και τσακωμούς αλλά και άγχος για όλους, αλλά και τους υπαλλήλους. Σαφώς και θα μπορούσε να επανεξετασθεί η διαδικασία και να αποφεύγεται αυτή η ταλαιπωρία.

ΙΣΤΟΡΙΑ 2Η : ΚΑΤ

Έχω κι εγώ πρόσφατη σχετική εμπειρία επειδή είχα ένα ατύχημα βράδυ στην Τατοϊου, με κατάγματα στο πόδι κι έγινε επείγουσα εισαγωγή στο ΚΑΤ, εγχείρηση, εξιτήριο όλα Οκ. Μετά για τις αναγκαίες αλλαγές και παρακολούθηση, έκλεισα σειρά ραντεβού ηλεκτρονικά στα εξωτερικά ιατρεία που σου έδιναν ακριβή ώρα πχ.10.20' π.μ.

Εκεί ενημερώθηκα ότι έπρεπε να παίρνω και αριθμό προτεραιότητας, ποτέ δεν κατάλαβα για ποιο λόγο, αφού ήταν προγραμματισμένο επακριβώς το ραντεβού μου, ευτυχώς είχα άτομο μαζί μου που στηνόταν στην ουρά στη Γραμματεία. Πιστεύω ότι αυτή η διαδικασία είναι άχρηστη, χρονοβόρα και λειτουργεί υπέρ αυτών που προστρέχουν στο Νοσοκομείο από πολύ νωρίς και διαστρεβλώνουν την προκαθορισθείσα σειρά των ραντεβού. Ρώτησα αλλά κανείς δεν ήξερε να μου απαντήσει γιατί δεν ήταν δυνατό να εξυπηρετηθώ με βάση το ηλεκτρονικό μου ραντεβού. Το πιο αρνητικό όμως είναι ότι ο γιατρός που με χειρούργησε (Δ/ντης Ορθοπεδικής) ποτέ δεν με είδε μετά το χειρουργείο, ούτε κατά τη νοσηλεία μου εντός, ούτε στις επισκέψεις μου στα εξωτερικά αν και τον αναζητούσα. Στη συνέχεια κατάφερα να κλείσω απογευματινό ραντεβού μαζί του επί πληρωμή μέσω της αντίστοιχης ηλεκτρονικής πλατφόρμας και δυστυχώς, ενώ γίνεται προειδοποίηση στο e-mail 2 μέρες πριν το ραντεβού, ακυρώνεται λίγες ώρες πριν. Ξανακλείνω ραντεβού στον επόμενο μήνα και πάλι το ίδιο. Πλήρης απογοήτευση. Τελικά έκανα την αποθεραπεία μου με την καθοδήγηση της ΑI που ήταν εξαιρετική.

ΙΣΤΟΡΙΑ 3Η : ΛΑΪΚΟ

Θα ήθελα να προσθέσω και εγώ μια προσωπική μου εμπειρία από το Λαϊκό. Δυστυχώς από την περασμένη Δευτέρα ξεκίνησα νέα θεραπεία (χημειοθεραπείες), η οποία διαρκεί 6-7 ώρες. Προκειμένου όμως να προλάβω να βρω πολυθρόνα, πρέπει να πάω από πολύ νωρίς το πρωί, περιμένοντας στην ουρά. Προχθές, όταν πήγα στις 6.30, ήμουν ήδη πέμπτος και όταν ανοίγει η πόρτα στις 7 γίνεται αγώνας ποιος θα προλάβει να φτάσει πρώτος στην αίθουσα με τις πολυθρόνες.

Αυτές είναι αληθινές ιστορίες, απλών καθημερινών ανθρώπων.

Και έρχομαι στο δια ταύτα. 

Μία φίλη μου σχολίασε την ανάρτησή μου, γράφοντας :

Είναι χρήσιμο να κοινοποιούμε προσωπικές εμπειρίες που αφορούν στην καθημερινότητα των πολιτών. Επειδή ο συγκεκριμένος υπουργός απαντάει σε παρατηρήσεις πολιτών ,σου προτείνω να το στείλεις στον προσωπικό λ/σμό του στο facebook η στο instagram.

Εγώ με τη σειρά μου απάντησα :

Έχω σαν αρχή να μην επικοινωνώ προσωπικά με πολιτικά πρόσωπα. Επίσης, με την εμπειρία μου από τη δραστηριότητα Συμβούλου Επιχειρήσεων που γνωρίζεις, ξέρω πολύ καλά ότι όποιος ενδιαφέρεται για μία ομάδα ανθρώπων (π.χ. πελάτες εμπορικής επιχείρησης, πολίτες εξυπηρετούμενοι από δημόσια υπηρεσία, ανθρώπινο δυναμικό επιχείρησης ή δημόσιου οργανισμού, κλπ.), φροντίζει από μόνος του να εγκαθιστά συστήματα αναπληροφόρησης (feedback), για να μαθαίνει τι συμβαίνει στο πεδίο που τον ενδιαφέρει. Χαρακτηριστικά παραδείγματα οι έρευνες γνώμης προσωπικού που εφαρμόζουν οι επιχειρήσεις ή οι συναντήσεις για θέματα ασφάλειας που εφάρμοζε η εταιρία που δουλεύαμε μαζί. Αυτά είναι πράγματα πασίγνωστα σε όλους τους ασχολούμενους με θέματα εξυπηρέτησης πελατών ή διοίκησης ανθρώπινου δυναμικού. Εγώ, όταν βρέθηκα στην ΑΜΕΛ (Αττικό Μετρό Εταιρίας Λειτουργίας), εφάρμοσα από την πρώτη μέρα συναντήσεις μου κάθε Παρασκευή με ομάδες προσωπικού χωρίς ατζέντα και δεν μπορείς να φανταστείς τι πράγματα άκουγα. Πήγαινα επίσης στην πρώτη γραμμή, έκανα δρομολόγια με τραίνα, αργότερα με λεωφορεία και τρόλεϊ, γενικά έβλεπα ο ίδιος ποιες ήταν οι συνθήκες εργασίας. Αυτό που ζει ο κάθε πολίτης ή ο κάθε δημόσιος υπάλληλος θα έπρεπε να είναι πρώτιστο μέλημα ενός πολιτικού προϊσταμένου να τα γνωρίζει και ο ίδιος, όχι μέσω επισκέψεων επικοινωνιακού χαρακτήρα (π.χ. εγκαίνια), αλλά με προσωπική εμπειρία στους χώρους πρώτης γραμμής.

Υπάρχουν πολλές ιστορίες, είτε σαν την δική σου, είτε σαν του Δημήτρη ή την δική μου. Δεν είναι εύκολο να βγει κάποια στατιστική με τα θετικά ή τα αρνητικά. Το θέμα είναι από που και πως θα προκύψει μία σωστή αξιολόγηση της κατάστασης, πέρα από τις προσωπικές ιστορίες. Και οι μεθοδολογίες για κάτι τέτοιο είναι γνωστές. Το ζήτημα είναι γιατί δεν χρησιμοποιούνται. Και μία ακόμη προσωπική εμπειρία. Στο ΝΙΜΤΣ (Νοσηλευτικό Ίδρυμα Μετοχικού Ταμείου Στρατού), που νοσηλεύτηκε κάποιες φορές η αδελφή μου, υπήρχαν κουτιά που είχαν απέξω την φράση "Πέστε μας την γνώμη σας. Μας ενδιαφέρει". Εγώ έγραψα κάποιες επισημάνσεις που συνοδεύονταν και από προτάσεις βελτίωσης, που μάλιστα δεν είχαν σχεδόν καθόλου ή σχεδόν καθόλου κόστος. Ουδέποτε πήρα κάποια απάντηση και ούτε βεβαίως είδα κάποια σχετική βελτίωση.

Επειδή όμως κάποιοι μπορεί να επικαλεστούν το επιχείρημα ότι άρχισε και στο Δημόσιο να εφαρμόζεται κάποιου είδους «αξιολόγηση» των προσφερόμενων υπηρεσιών, θα προσθέσω, πάντα με βάση τις πρακτικές κάποιων σοβαρών εταιριών του ιδιωτικού τομέα, ότι μία τέτοια διαδικασία «αξιολόγησης» δεν εξαντλείται σε ένα απλό ερωτηματολόγιο, αλλά στην σταθερή και συνεπή πολιτική μίας επιχείρησης ή ενός οργανισμού ότι πραγματικά ενδιαφέρεται για τους «πελάτες» του ή το προσωπικό του., πράγμα που μεταφράζεται, όχι μόνο στη συλλογή στοιχείων αναπληροφόρησης αλλά και στην επεξεργασία τους και την διόρθωση αυτών που μπορεί να διορθωθούν ή στην κατάστρωση ενός προγράμματος διόρθωσης και βελτίωσης σε έναν εύλογο χρονικό ορίζοντα.

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑ (δικό μου)

Δεν λείπουν χρήματα ή άνθρωποι ή εργαλεία ή άλλα μέσα. Λείπει τον πραγματικό ενδιαφέρον για τον άνθρωπο. Λείπει όμως και η σχετική γνώση μεθόδων διαχείρισης προβλημάτων.

Κάποτε διετέλεσα επικεφαλής ενός μεγάλου συγκοινωνιακού φορέα. Μαζί με εμένα, υπήρχαν και άλλοι επικεφαλής συγγενών συγκοινωνιακών φορέων, που όλοι μαζί εξυπηρετούσαν τις αστικές συγκοινωνίες στο λεκανοπέδιο Αττικής. Παρά την καλή πρόθεση του αρμόδιου Υπουργείου, στο οποίο υπάγονταν οι εν λόγω συγκοινωνιακοί φορείς, ουδέποτε είχε δοθεί μια κοινή και ολοκληρωμένη κατεύθυνση για το πως πρέπει να λειτουργήσουν οι φορείς αυτοί, πέρα από τις γενικόλογες και αυτονόητες οδηγίες για κόστος, ασφάλεια, εξυπηρέτηση πολιτών κλπ.

Σε μία επόμενη φάση της επαγγελματικής ζωής μου, συμμετείχα στο Δ.Σ. μίας Δημόσιας Επιχείρησης στον τομέα της Ενέργειας (ΔΕΔΔΗΕ). Σαν την επιχείρηση αυτή, υπήρχαν και αρκετές ακόμη (ΔΕΗ, ΑΔΜΗΕ, Φυσικό Αέριο, κλπ.), που επίσης ήταν υπό την εποπτεία του ίδιου Υπουργείου και που επίσης δεν είχαν κοινή κατεύθυνση, σε κρίσιμα θέματα για την λειτουργία τους, όπως η διαχείριση του Ανθρώπινου Δυναμικού, η διαχείριση των θεμάτων Ασφάλειας, κλπ.

Και βέβαια ήρθε η συνέχεια της μερικής ή σχεδόν ολοκληρωτικής ιδιωτικοποίησης, με το σκεπτικό ότι το Δημόσιο δεν μπορεί να λειτουργήσει όπως μία ιδιωτική επιχείρηση, σκεπτικό απολύτως παραπλανητικό, καθώς αυτά που περιέγραψα παραπάνω για συστήματα Διοίκησης, μπορούσαν άνετα να εφαρμοστούν και σε Δημόσιες Επιχειρήσεις.

Αλλά αν η ιδιωτικοποίηση αποτέλεσε σε κάποιες περιπτώσεις τον οδό διαφυγής για τους κυβερνώντες, τι θα γίνει με τις καθαρά Δημόσιες Υπηρεσίες, όπως είναι αυτές της Υγείας και Περίθαλψης, που επί του παρόντος παραμένουν στην ευθύνη του Κράτους ; Θα υπάρξει ποτέ ένας πραγματικός Ηγέτης και Οραματιστής που θα ξεφύγει από την ασφυκτική νοοτροπία του «μέχρι εδώ μπορούμε να βελτιώσουμε τα πράγματα» ;