ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΟΛΙΤΩΝ (Σαράντης Μιχαλόπουλος - Ιτέα)

Χθες ήταν οι ουρές στη ΔΕΗ. Προχθές οι ουρές στις τράπεζες. Αλλά πάντα υπήρχαν ουρές, θα πει κάποιος. Ναι, αλλά σήμερα υπάρχει σοβαρός και ιδιαίτερος λόγος που δεν πρέπει να υπάρχουν.

 Όμως και αυτοί οι ηλικιωμένοι, γιατί δεν ζητούν από κάποιο δικό τους να τους βοηθήσει, ώστε να μη χρειάζεται να πάνε στα γραφεία της ΔΕΗ ή στις τράπεζες, θα αναρωτηθεί ό ίδιος καλοπροαίρετος πολίτης.

Δυστυχώς, αυτή είναι η "παγίδα" στην οποία πέφτουν πολλοί. Την παγίδα να σκέφτονται ότι οι πολίτες πρέπει να προσαρμόζονται σε όσα κάθε φορά ορίζει σαν "εξυπηρέτηση" η πολιτεία και όχι ότι η πολιτεία οφείλει να προσπαθεί πάντα για ακόμη καλύτερη "εξυπηρέτηση", και κυρίως γι' αυτούς που έχουν αντικειμενική δυσκολία προσαρμογής σε κάτι καινούργιο.

Σε όλο τον κόσμο και σε όλες τις μορφές επιχειρηματικής δραστηριότητας, ο "πελάτης" θεωρείται πρώτη προτεραιότητα. Γι' αυτό και όλα τα συστήματα προσαρμόζονται σ' αυτόν. Γι' αυτό και οι εταιρίες κάνουν συνεχώς έρευνες "ικανοποίησης" των πελατών.

Πόσο γίνεται αυτό στους Δημόσιους Οργανισμούς ; Δεν το ξέρω, αναρωτιέμαι όμως : Στα γραφεία των ιδιωτών παρόχων έχει παρουσιαστεί αντίστοιχο φαινόμενο ; Ή, αυτό παρουσιάζεται μόνο με τη ΔΕΗ ;

Ούτε σε αυτό μπορώ να απαντήσω με σιγουριά. Δεν ξέρω πως έχουν εκεί τα πράγματα, εκείνο όμως που ξέρω είναι το παρακάτω χαρακτηριστικό προσωπικό παράδειγμα.

Κοινόχρηστο ρεύμα στην πολυκατοικία που έμενα (τώρα μένει η κόρη μου). Δεν έχει γίνει καταμέτρηση από τον Ιούλιο του 2019. Τελευταίος λογαριασμός ΔΕΗ (έναντι) Οκτώβριος 2019. Έχουν περάσει πάνω από 6 μήνες και νέος λογαριασμός δεν έχει έρθει.

Παίρνω εγώ τηλέφωνο και μου λένε ότι μετά από έναν αριθμό "έναντι" λογαριασμών, το σύστημα καταμέτρησης "μπουκώνει" και πρέπει να πάρει ο πελάτης τηλέφωνο να δώσει εκείνος ένδειξη μετρητή.

Σε ερώτησή μου γιατί δεν ενημερώνεται με μία επιστολή ο πελάτης, απάντηση δεν παίρνω.

Σε επόμενη ερώτηση γιατί δεν εφαρμόζει και η ΔΕΗ αντίστοιχο σύστημα με ιδιώτες παρόχους που σου στέλνουν μήνυμα να δηλώσεις ένδειξη μετρητή για σωστότερη τιμολόγηση των "έναντι" λογαριασμών, πάλι δεν παίρνω απάντηση.

Ερώτηση στον εαυτό μου : Γιατί η ΔΕΗ δεν κάνει πράγματα που κάνουν οι ανταγωνιστές της ; Δική μου απάντηση : Διότι, πρώτον δεν πιστεύει στον πολίτη, παρότι είναι δημόσια εταιρία, και δεύτερον διότι δεν φρόντισε κανένας να την μάθει, ακόμη και με τους managers των υψηλών αποδοχών, ότι λειτουργεί σε ανταγωνιστικό περιβάλλον και το πρώτο που πρέπει να κάνει είναι να βλέπει τι κάνουν οι ανταγωνιστές.

Γιατί δεν τα κάνει όλα αυτά ; Διότι πραγματικό αφεντικό είναι το Κράτος. Και το Κράτος ποτέ δεν άλλαξε σαν νοοτροπία ως προς την αντιμετώπιση των πολιτών. Διότι παραμένει "Κράτος" και όχι "Πολιτεία".

Και για να μη καταφερόμαστε μόνο για το Κράτος, ας δούμε και ένα, επίσης προσωπικό παράδειγμα, που αναφέρεται σε ιδιωτική επιχείρηση, που θεωρητικά ενδιαφέρεται για τον πελάτη.

Διδάσκω θέματα εξυπηρέτησης πελατών σε κάποιο σεμινάριο. Συμμετέχουν στελέχη μικρών αλλά και μεγάλων επιχειρήσεων.

Ζητώ από τους συμμετέχοντας να μου δώσουν παραδείγματα ερευνών ικανοποίησης πελατών.

Οι μικρές επιχειρήσεις, όπως είναι αναμενόμενο, στο μεγαλύτερο ποσοστό δεν κάνουν τέτοιες έρευνες, εκτός από μερικές που κάνουν ηλεκτρονικό εμπόριο.

Στέλεχος μεγάλης επιχείρησης παρουσιάζει ένα σύστημα έρευνας που κάνει η δική του εταιρία και το οποίο βασίζεται σε ένα ερωτηματολόγιο πολλών ερωτήσεων, όπου οι πελάτες βαθμολογούν σε μία κλίμακα από 1 έως 10.

Το στέλεχος αυτό διευκρινίζει ότι, όταν σε μία ερώτηση η βαθμολογία είναι κάτω από 5, τότε γίνονται συμπληρωματικές ερωτήσεις για να διαπιστωθεί ποιοι είναι οι λόγοι της μη ικανοποίησης.

Κάνω την εξής παρατήρηση : Για να μη ζητιούνται πρόσθετες πληροφορίες για βαθμολογίες 5 ή 6 ή 7, εγώ καταλαβαίνω ότι για την εταιρία το όριο της μη ικανοποίησης, επομένως και της ικανοποίησης, είναι το πέντε. Είναι όμως αυτό το όριο συμβατό με τη διακήρυξη της επιχείρησης «ο πελάτης πάνω από όλα» ; Μήπως η επιχείρηση, αν πραγματικά πίστευε στην αξία του πελάτη, έπρεπε να βάλει πολύ υψηλότερα τον πήχη ;

Με ικανοποίηση διαπίστωσα ότι όλοι οι συμμετέχοντες πήραν το μήνυμα. Όμως αυτό δεν ήταν παρά ένα σεμινάριο που παρακολούθησαν λίγοι. Και το ερώτημα είναι, πόσοι επικεφαλής υπηρεσιών του Δημοσίου έχουν πάρει τέτοιο μήνυμα ; Και με ποια διαδικασία ή με ποια εκπαίδευση;

Οι ουρές στη ΔΕΗ, τις τράπεζες, τις άλλες δημόσιες υπηρεσίες, δεν αφήνουν περιθώρια αισιοδοξίας, όσο και αν σήμερα έχουν βελτιωθεί πολλά συστήματα. Και δεν μπορεί να υπάρχει αισιοδοξία, διότι η Πολιτεία δεν έχει θεσπίσει σύστημα ακρόασης των πολιτών, αλλά οι τελευταίοι το μόνο που μπορούν να κάνουν είναι να καταφεύγουν σε ραδιοφωνικούς ή τηλεοπτικούς σταθμούς, μήπως και τους ακούσει κάποιος αρμόδιος.

Το ότι όλα σχεδόν τα ΜΜΕ έχουν καθιερώσει τέτοιες εκπομπές («μας ρωτάτε και σας απαντάμε») επιβεβαιώνει με τον καλύτερο τρόπο αυτή την έλλειψη.