Δύο πρώην υπάλληλοι εισπρακτικών εξομολογούνται

Οι στόχοι, οι τακτικές, η ψυχολογική πίεση των εταιριών και οι αντιδράσεις των οφειλετών. Δύο πρώην εργαζόμενοι αποκαλύπτουν στο NEWS247 τις συνθήκες εργασίας πίσω από τα τηλεφωνικά κέντρα

Βασίλης Σφήνας

Οι "εισπρακτικές" εταιρείες ή εταιρείες ενημέρωσης οφειλετών -όπως επίσημα λέγονται σύμφωνα με τη νομοθεσία- τα τελευταία χρόνια έχουν μπει για τα καλά στη ζωή μας, αναλαμβάνοντας για λογαριασμό των τραπεζών να ενημερώσουν τον εκάστοτε πελάτη-δανειολήπτη για τις οφειλές του και να καταφέρουν να τον πείσουν να τις καταβάλει εγκαίρως προσφέροντας ρυθμίσεις.

Και μπορεί οι εταιρείες αυτές να μετρούν αρκετά χρόνια ζωής, όμως στον καιρό της κρίσης, ο όγκος δουλειάς τους έχει πολλαπλασιαστεί. Αυτό συνέβη όχι γιατί οι τράπεζες δίνουν νέα δάνεια αλλά γιατί αυξάνονται οι δανειολήπτες που αδυνατούν να εξυπηρετήσουν τα παλιά δάνειά τους, πολλά εκ των οποίων πλέον χαρακτηρίζονται ως "κόκκινα".

Η εν λόγω διαδικασία της ενημέρωσης των οφειλετών, από το 2009 διέπεται από συγκεκριμένους κανόνες. Ωστόσο, δεν είναι λίγες οι φορές οι "εισπρακτικές" εταιρείες έχουν βρεθεί στο στόχαστρο των πολιτών για τις πρακτικές που ακολουθούν ώστε να πετύχουν το στόχο τους. Σύμφωνα με καταγγελίες που έχουν γίνει κατά καιρούς στις ενώσεις καταναλωτών, η πίεση είναι σε ορισμένες περιπτώσεις είναι αφόρητη και πέραν των ορίων του νόμου.

Οι πρακτικές που ακολουθούν κάποιες από αυτές τις εταιρείες, δεν άφησαν ασυγκίνητη και την Ελληνική Δικαιοσύνη, που άσκησε διώξεις και μάλιστα σε βαθμό κακουργήματος κατά 40 στελεχών από 33 διαφορετικές "εισπρακτικές". Σύμφωνα με την εισαγγελία κατηγορούνται μεταξύ άλλων για εκβίαση και παραβίαση προσωπικών δεδομένων, κατηγορίες που ουσιαστικά φωτογραφίζουν το τηλεφωνικό bullying που καταγγέλλουν πολλοί δανειολήπτες.

 

Ερευνώντας τις συνθήκες λειτουργίας αυτών των εταιριών, το NEWS247 συνομίλησε με δύο από τους εκατοντάδες εργαζόμενους στα τηλεφωνικά τους κέντρα. Ο Παντελής 31 ετών, και ο Τάσος 26 ετών δέχτηκαν να περιγράψουν την εμπειρία τους, αποκαλύπτοντας πώς λειτουργούν από μέσα αυτές οι εταιρείες και πώς βίωσαν οι ίδιοι το διάστημα που βρέθηκαν πίσω από τα ακουστικά. Και οι δύο είναι απόφοιτοι οικονομικών πανεπιστημίων. Ο Παντελής, μεταπτυχιακός φοιτητής πλέον, εργάστηκε στα τηλεφωνικά κέντρα των εισπρακτικών από το 2010 μέχρι πριν λίγους μήνες, ενώ ο Τάσος είχε ένα σύντομο αλλά έντονο πέρασμα. 

Ας μπούμε κατευθείαν στην ουσία. Τι γίνεται όταν χτυπά το τηλέφωνο; Τι τακτικές ακολουθούνται και πως πρέπει να συμπεριφερθούν οι άνθρωποι στα τηλεφωνικά κέντρα; Πώς αντιμετώπισε ο καθένας αυτές τις συνθήκες;

Έχω δει κοπέλες δίπλα μου να κλαίνε

"Όλο αυτό ήταν πολύ ψυχοφθόρο. Είναι δύσκολο να πιέσεις κάποιον όταν δεν ξέρεις τι βιώνει στην καθημερινότητά του. Εμείς απλά βλέπαμε το ποσό του οφειλέτη και τίποτα παραπάνω και έπρεπε να λειτουργούμε χωρίς συναισθηματισμούς, ώστε να πιάνουμε τον αριθμό του στόχου που μας έθεταν οι υπεύθυνοι. Στην αρχή οι συνομιλίες πρέπει να είναι ήπιες και ευγενικές όμως αργότερα αν ο πελάτης δεν συνεργάζεται γίνεσαι πιο πιεστικός,  με πιο 'κοφτό' λόγο και πιο αυστηρό τόνο. Αλλά αυτή την κατάσταση δεν την αντέχουν όλοι. Έχω δει κοπέλα δίπλα μου να πετάει τα ακουστικά και να ξεσπά σε κλάματα. Το καταλαβαίνω απόλυτα γιατί είναι δύσκολο να το διαχειριστεί κανείς όλο αυτό" εξομολογείται ο Τάσος και συνεχίζει "όταν σε τηλεφώνημα ο πελάτης σου απαντά πως δεν έχει χρήματα για τη δόση γιατί δεν έχει ούτε για το ρεύμα τι να του πεις;" αναρωτιέται "είναι ανθρώπινο να λυγίσεις" λέει στη συνέχεια και θυμάται την απελπισία που βίωνε εκείνο το διάστημα. "Στο τέλος κάθε βάρδιας σου μένουν άσχημα συναισθήματα. Οι περισσότεροι έφευγαν απελπισμένοι, και χωρίς καμία όρεξη για την επόμενη μέρα, και αυτό γιατί όλοι σκεφτόμαστε σαν εργαζόμενοι τον άνθρωπο που έχουμε στο τηλέφωνο".

Όταν η συζήτηση φτάνει στις καταγγελίες των πολιτών που δηλώνουν ότι ενοχλούνται παραπάνω από ότι προβλέπει ο νόμος (μία φορά ανά δύο ημέρες) ο Τάσος μας αναλύει πως λειτουργεί το σύστημα. "Οι πολίτες μπορεί να έχουν δίκιο. Και μένα πολλές φορές μου έλεγαν στο τηλέφωνο πως τους ενόχλησε και άλλος συνάδελφος ακόμα και την ίδια μέρα για την ίδια οφειλή. Αυτό όμως εγώ δεν μπορούσα να το ξέρω. Γιατί πολύ απλά δεν είχα πρόσβαση σ' αυτά τα δεδομένα. Το μόνο που βλέπουμε σαν τηλεφωνητές είναι τηλέφωνα, ονόματα, οφειλές και τίποτα παραπάνω. Άρα καταλαβαίνετε ότι εμείς στα τηλεφωνικά κέντρα δεν καθορίζουμε πότε θα γίνουν οι κλήσεις και πόσο συχνά. Αυτά καθορίζονται από ένα αυτοματοποιημένο σύστημα στο οποίο δεν έχουμε πρόσβαση".

Για να πιάσεις τους στόχους γίνεσαι επιθετικός

Όπως υποστηρίζει από την πλευρά του ο Παντελής, η εταιρεία δεν έπαιρνε απροκάλυπτα το ρίσκο να πει στους εργαζόμενους να ασκούν πίεση στους δανειολήπτες και να ξεφεύγουν από τα όρια, αλλά προσπαθούσε να τους οδηγήσει εκεί μέσα από συστηματική καθοδήγηση. "Θέλουν να σε κάνουν να ταυτιστείς με τις θέσεις τους. Να σε πείσουν πως αυτό που κάνεις είναι για καλό. Να σε κάνουν να πιστέψεις πως είσαι κάτι διαφορετικό και κάτι ανώτερο από τον οφειλέτη που καλείς στο τηλέφωνο. Πολύ απλά να μην έχεις αναστολές και μην αισθάνεσαι περίεργα. Αλλά αυτό είναι δύσκολο να το πετύχουν γιατί όλοι στον ίδιο κόσμο ζούμε. Ωστόσο, όσο πιέζεται η εταιρεία να πιάσει τους στόχους, πιέζεσαι και εσύ και αρχίζεις και γίνεσαι επιθετικός" μας λέει.

Πώς βρέθηκαν όμως ο Τάσος και ο Παντελής στο κατώφλι των εισπρακτικών εταιριών, βιώνοντας αυτή την πίεση που μας περιγράφουν;

"Ήταν για μένα μια λύση ανάγκης. Έπρεπε να εργαστώ για να καταφέρω να βγάλω κάποια χρήματα. Δεν επέλεξα αυτή τη δουλειά αλλά ήταν η μόνη που κατάφερα να βρω μέσα στην κρίση. Τα τηλεφωνικά κέντρα των 'εισπρακτικών' εταιριών είναι μια ευκαιρία να βγάλει κανείς κάποια εύκολα χρήματα ώστε να καταφέρει να επιβιώσει. Κανείς δεν επιλέγει να κάνει καριέρα σ' αυτό τον τομέα, γιατί κανείς δεν είναι χαρούμενος μ' αυτή τη δουλειά. Εκεί γνώρισα ανέργους, πτυχιούχους, ανθρώπους με μεταπτυχιακό σαν εμένα, που απλά δούλευαν αρκετές ώρες για ελάχιστα χρήματα" απαντά ο Παντελής.

Το ίδιο ισχύει και για τον Τάσο. "Μπροστά στο αδιέξοδο της κρίσης, στέλνεις μαζικά βιογραφικά και είναι σχεδόν βέβαιο πως αυτές οι εταιρείες θα σε καλέσουν σύντομα να περάσεις για μια συνέντευξη. Είναι η πρώτη εύκολη δουλειά που μπορείς να κάνει κανείς και αν έχει σπουδές στα οικονομικά θα προτιμηθεί".

Συμβάσεις με το μήνα

Και μπορεί η φύση της δουλειάς, σύμφωνα με τα παραπάνω να μην είναι ελκυστική για κανέναν, ωστόσο όπως μας λένε Παντελής και Τάσος ούτε οι εργασιακές συνθήκες μπορούν να αποτελέσουν κίνητρο για κάποιον εργαζόμενο. Χαμηλοί μισθοί, συμβάσεις ορισμένου χρόνου, και απλήρωτες υπερωρίες, συνθέτουν το μείγμα των εργασιακών κανόνων σε κάποιες από αυτές τις εταιρείες.

"Υπέγραψα με μία εισπρακτική εταιρεία 17 διαφορετικές συμβάσεις. Όλες ήταν διάρκειας ενός μήνα και προέβλεπαν την ελάχιστη αμοιβή σύμφωνα με το νόμο. Πολλές φορές και εγώ και άλλοι εργαζόμενοι για να πιάσουμε τους στόχους καθόμασταν περισσότερες ώρες χωρίς να τις πληρωθούμε" τονίζει ο Παντελής, ενώ ο Τάσος που απολύθηκε μέσα σε μικρό χρονικό διάστημα θυμάται:  "Αν δεν πιάσεις το στόχο, δεν φεύγεις από τη δουλειά. Αν δεν τα πας καλά, δεν βγαίνεις ούτε διάλειμμα" μας λέει, χαρακτηριστικό των συνθηκών πίεσης που συνάντησε.

Αν δεν πιάσεις το στόχο, δεν φεύγεις από τη δουλειά. Αν δεν τα πας καλά, δεν βγαίνεις ούτε διάλειμμα

Η άρνηση και η απόλυση

Και για τους δύο η απόλυση ήρθε με τον ίδιο τρόπο και με την ίδια δικαιολογία "δεν είστε καλοί στη δουλειά σας, δεν μπορείτε να αντεπεξέλθετε" τους είπαν οι υπεύθυνοι και τους έδειξαν την πόρτα της εξόδου.  Πριν λίγο καιρό, πέντε λεπτά πριν τη λήξη της βάρδιας του και μετά από συνεχόμενες ανανεώσεις συμβάσεων ο Παντελής έμαθε πως δεν πρόκειται να υπογράψει άλλη σύμβαση. "Μας ανάγκαζαν να λέμε στους δανειολήπτες πως εκείνοι φταίνε για την κατάσταση της οικονομίας και του τραπεζικού συστήματος.  Εγώ αρνήθηκα να συμμορφωθώ με αυτές τις υποδείξεις" υπογραμμίζει ο ίδιος αφήνοντας να εννοηθεί πως αυτή η στάση του αποτέλεσε και την αφορμή της απόλυσης.

Θα το ξανάκανα, αν δεν είχα δουλειά

Μετά από όλα όσα έχει δει και ακούσει ο Παντελής τα τελευταία 5 χρόνια σ΄αυτή τη δουλειά στην ερώτηση αν θα το ξανάκανε απαντά με αφοπλιστική ειλικρίνεια. "Ναι αν δεν υπάρχει δουλειά πάνω στο αντικείμενό μου, θα πήγαινα ξανά να δουλέψω σε εισπρακτική γιατί με κάποιο τρόπο πρέπει να εξασφαλίσω το εισόδημα μου".

* Όλα τα στοιχεία είναι στη διάθεση του NEWS 247, αλλά δεν δημοσιοποιούνται για λόγους προστασίας προσωπικών δεδομένων. Οι φωτογραφίες δεν απεικονίζουν κανένα πρόσωπο σχετικό με το κείμενο.